クレームの改善、処理報告書の書き方

クレーム、苦情処理は迅速に

レーム、苦情が発生した時には、迅速に、適切な処理を行うことが必要です。
クレーム、苦情が出れば、内容にかかわらず、ご迷惑をおかけしたことに対し、まず謝ります。クレーム、苦情の多くは、お詫びすることで解決されるケースがほとんどです。言い訳をしたり、不誠実な対応をすると、かえって問題は大きくなります。
次に、クレーム、苦情に関する相手の話をよく聞きます。よく聞くことで、お客の感情の高まりも、少しずつ収まってきます。間違っても、絶対に話の腰を折らないこと。こちらに非がなく、相手に原因があると考えられる場合でも、誠実に相手の話を最後まで聞きましょう。言い訳、責任転嫁、口論、議論は禁物です。
クレーム、苦情の処理、対応などの対策を誤ると、問題がこじれる元になります。クレーム、苦情の主な内容は、品質、価格・数量、接客サービス、配達などに起因するものですが、クレーム、苦情の処理方法に関し、予めマニュアルを作成しておくことが対策として重要です。また、些細なミスで、クレーム、苦情を発生させないためにも、品質管理、接客サービスなどに関する日常のマニュアル整備も怠りなく。